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发布机构 发文日期  2021年03月31日
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标题 《市人民政府办公室关于印发遵义市推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》的政策解读
时间:2021-03-31 17:15
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《市人民政府办公室关于印发遵义市推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》的政策解读

近日,遵义市人民政府办公室印发了《遵义市推进政务服务便民热线归并优化工作方案》(遵府办发〔2021〕6号,以下简称《方案》),为便于有关单位更好地理解掌握《方案》,做好贯彻实施工作,特解读如下。

一、《方案》出台的背景和政策依据是什么?

答:为解决政务热线号码多、记不住、难接通,资源分散,群众办事多头找等现象,进一步优化政务服务便民热线,有效利用政务资源、提高服务效率,加强监督考核,提升企业和群众满意度,2020年12月28日,国务院办公厅印发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号),要求各地要加快推进各地政务服务便民热线归并。

2021年2月7日,贵州省人民政府办公厅印发了《贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》(黔府办发〔2021〕4号),进一步明确了我省归并方式、重点任务,实施步骤和时限等,要求按要求加快推进我省政务热线归并。

二、《方案》形成经历了哪些过程?

答:首先经历了调查摸底阶段。2021年1月,贵州省政务服务中心对我省热线归并优化做了前期工作安排,遵义市营商环境建设局于2021年1月21日印发了《关于对各类热线建设运行情况摸底调查的函》,向相关市直部门和县(市、区)摸排我市由部委设立,在省级接听、市级接听的热线以及人员、经费等情况。

其次是文稿起草阶段。为按时完成国家和省政府关于热线归并工作要求,我市于2021年2月10日启动市级工作方案起草。根据前期摸排结果,结合我市实际,经对接省政务服务中心,由遵义市营商环境建设局起草了《遵义市推进政务服务便民热线归并优化实施方案》,对我市热线归并做了进一步细化。

第三开展了征求意见。2021年3月12日,遵义市营商环境建设局印发了《遵义市推进政务服务便民热线归并优化实施方案(征求意见稿)》,书面向相关部门和县区征求意见,根据征求意见,对实施方案做了修改完善,形成《遵义市推进政务服务便民热线归并优化实施方案(送审稿)》报市人民政府审定。

最后是文件出台。2021年3月28日,市人民政府办公室正式印发了《市人民政府办公室关于印发遵义市推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》(遵府办发〔2021〕6号)。

三、《方案》有哪些主要内容?

答:《方案》共分四个部分,分别为工作目标、重点任务、实施步骤,政务服务便民热线归并方式,工作机制和附件。重点如下:

(一)工作目标、重点任务、实施步骤部分。

严格对照省政政府明确的重点任务时间节点,提前或按期完成。

(二)政务服务便民热线归并方式。

一是整体并入。市、县两级及各部门自行设立的政务服务便民热线,全部取消号码,整体并入12345热线。对国务院有关部门设立并在省级平台接听、企业和群众拨打频率较低的13条政务服务便民热线,取消号码,统一将话务坐席归并到12345热线。各级各部门不再新设政务服务热线。

二是双号并行。12369、12319、12350、12318、12329、12333、12317、12385热线,保留号码,电话呼转到12345热线,主管部门均不再保留或新开设座席。12328、12315热线,保留话务座席,与12345热线建立电话转接机制,按照12345热线标准统一提供服务。12348、12316、12320、12393热线,建立电话转接机制。

三是设分中心。12360、12366、12313、12367、12305热线,建立电话转接机制。12345热线按知识库解答一般性咨询,专业性问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式,转至分中心办理。

(三)工作机制

一是联席会议制度。市政府建立遵义市政务服务便民热线归并优化工作联席会议制度,统筹调度市级政务服务便民热线归并优化工作。二是业务培训制度。2021年5月底前,完成市级12345热线标准化服务培训。政策性强的热线部门派业务骨干到市级12345热线中心进行业务指导。三是督查通报制度。对热线归并工作推进,办理部门响应率、解决率、满意率以及热线服务能力评价的督查通报。四是联动宣传制度。协调市级主流媒体,多平台、多形式宣传政务服务热线电话归并优化工作相关情况,提高群众知晓率。

(四)附件。附件共2个,一是为地方热线归并清单,主要包含整体并入、双号并行、设分中心,附件与国家和省级热线归并要求一致,把责任单位明确到了我市各相关单位。二是联席会议制度。

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