遵义市行政审批事项办事指南(消费者投诉行政调解)

时间:2016-07-29 16:53:00

来源:市工商局

作者:

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   贵州省遵义市工商局行政服务事项办事指南

事项名称 

消费者投诉行政调解 

事项编码 

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权力来源 

法定本级行使 

事项类型 

行政服务 

办件类型 

承诺件 

受理部门 

遵义市工商局 

办理对象 

个人、法人或者其他组织 

法定地点 

遵义市凤凰山会展中心三楼人民政府政务服务中心市工商局窗口 

办理时间 

星期一至星期四:上午09:00-12:00,下午13:30-17:00;星期五上午09:00-12:00,星期五下午因组织学习及法定节假日不对外办理业务。 

办理窗口 

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办理时间 

星期一至星期五 

网上申请 

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1 

法定依据 

中华人民共和国消费者权益保护法第三十[原文下载] 

  

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依据描述 

中华人民共和国消费者权益保护法第三十  各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定,在各自的职责范围内,采取措施,保护消费者的合法权益。 

  

事项设定依据 

2 

法定依据 

中华人民共和国消费者权益保护法第三十九条[原文下载] 

  

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依据描述 

中华人民共和国消费者权益保护法第三十九条  消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决: 

  (一)与经营者协商和解; 

  (二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解; 

  (三)向有关行政部门投诉; 

  (四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁; 

  (五)向人民法院提起诉讼。 

  

3 

法定依据 

《贵州省消费者权益保护条例》第二款 [原文下载] 

 

依据描述 

《贵州省消费者权益保护条例》第四条第二款   县级以上工商行政管理部门及其他有关行政部门应当根据各自职责,依法维护消费者合法权益。 

   

4 

法定依据 

《贵州省消费者权益保护条例》第五十二条 [原文下载]  

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依据描述 

《贵州省消费者权益保护条例》第五十二条 消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:

  (一)与经营者协商和解; 

  (二)请求消费者协会调解; 

  (三)向有关行政部门申诉; 

  (四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁; 

  (五)向人民法院提起诉讼。

   

5 

法定依据 

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》  [原文下载]  

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依据描述 

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》  消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议,向工商行政管理部门投诉的,依照本办法执行。 

  

6 

法定依据 

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第四条  [原文下载]  

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依据描述 

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法第四条   工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的,实行调解制度。 

申请条件 

1、消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务 

2、消费者通过12315投诉举报系统平台和信函、传真、短信、电子邮件等形式投诉的,应当载明下列事项: 

(1)消费者的姓名、住址、电话号码等基本信息; 

(2)被投诉人的名称、地址等基本信息; 

(3投诉的要求、理由及相关的事实根据; 

(4)投诉的日期。 

消费者采用上门等形式投诉的,工商行政管理部门工作人员应当记录前款各项信息。 

  

申请材料 

序号 

材料名称 

材料要求 

备注 

1 

申请书 

纸质材料一份 

自行制作并注明申请事项、投诉内容 

2 

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... 

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收费 

是否收费: 

收费标准: 

收费依据及描述: 

特殊环节 

是否有特殊环节:鉴定或者检测 

是否收费: 

法定依据及描述:1.《贵州省消费者权益保护条例》第五十六条  因商品或者服务质量发生争议需要鉴定、检验、检测的,消费者与经营者可以约定由具有资质的机构进行鉴定、检验、检测;双方未约定或者约定不成的,由受理申诉、投诉的有关行政部门、消费者协会委托具有相应资质的机构进行鉴定、检验、检测;鉴定、检验、检测机构应当依法作出书面结论。

  鉴定、检验、检测费由经营者垫付,消费者提供等额担保。鉴定、检验、检测费用根据双方过错责任承担。

      2.《工商行政管理部门处理消费者投诉办法第二十一条   调解过程中需要进行鉴定或者检测的,经当事人协商一致,可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付,也可以由双方当事人协商承担。法律、法规另有规定的除外。 

   

流程 

(一)市工商局对收到的消费者投诉进行记录,在1个工作日内通过12315投诉举报系统平台等方式分送给有管辖权的县(市、区)工商行政管理部门处理。同时告知消费者分送情况。对重大的以及群体性的消费者投诉,应当及时呈报主管领导和上级工商行政管理部门。 

(三)有管辖权的县(市、区)工商行政管理部门应当自收到投诉之日起5个工作日内,作出以下处理: 

1.投诉符合规定的予以受理,并告知投诉人; 

2.投诉不符合规定的不予受理,并告知投诉人不予受理的理由。 

县(市、区)工商行政管理部门受理投诉后需要转交派出机构承办的,应当自受理之日起一个工作日内分流。派出机构发现不属于自己管辖范围内的投诉,应当在一个工作日内报告县(市、区)工商行政管理部门,县(市、区)工商行政管理部门应当在接到报告后的一个工作日内重新分流到有管辖权的派出机构。 

县(市、区)工商行政管理部门派出机构发现消费者投诉属于终止受理情形的,应当在一个工作日内终止受理并上报县(市、区)工商行政管理部门审批,县(市、区)工商行政管理部门应当在一个工作日内作出是否终止受理的决定。决定终止受理的,应当及时告知投诉人;决定继续受理的,驳回派出机构结案申请,再次分流到原派出机构处理。派出机构在办理过程中未发现属于终止受理情形新情况的,不得再次终止受理。 

县(市、区)工商行政管理部门应当加强对分流的消费者投诉进行跟踪了解,随时掌握办理情况。上级工商行政管理部门对涉及消费者身体健康和生命安全、消费者群体性投诉、涉外投诉等影响大的投诉实行跟踪督办。 

)承办机构收到投诉后,应当及时指定执法人员进行调查处理。当事人同意调解的,承办机构应当自投诉受理之日起15个工作日内,组织双方当事人确定争议点和无争议的要件事实。对要件事实无争议的应当当场调解,经调解达成协议的根据有关规定制作调解书。消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的,经当事人同意,调解协议可以采取口头形式,工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查;属于终止调解的情形的,应当终止调解。对要件事实有争议的,执法人员应当如实记录当事人陈述和争议点,并与当事人共同签字确认。消费者权益争议当事人应当在10日内按照法律、法规规定的举证责任对争议点提供证据。需要进行鉴定或者检测的,举证期限不包括鉴定或者检测的时间。 

因商品或者服务质量发生争议需要鉴定、检验、检测的,消费者与经营者可以约定由具有资质的机构进行鉴定、检验、检测;双方未约定或者约定不成的,由受理投诉的工商行政管理部门委托具有相应资质的机构进行鉴定、检验、检测;鉴定、检验、检测机构应当依法作出书面结论。 

鉴定、检验、检测费由经营者垫付,消费者提供等额担保。鉴定、检验、检测费用根据双方过错责任承担。 

不能鉴定、检验、检测的,经营者应当提供证明自己无过错的证据,不能提供的,由经营者承担责任。法律法规另有规定的,从其规定。 

)有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起三十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。情况复杂的,经局领导批准,可以适当延长,但最长不得超过六十日。 

需要进行鉴定、检验或者检测的,鉴定、检验或者检测的时间不计算在办结时限内。 

    九)县(市、区)工商行政管理部门将处理结果及时反馈给市工商局12315消费者投诉举报中心。 

  

能否立等可取 

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审批公示及方式 

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数量及方式 

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年审或年检 

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办理查询 

投诉人可通过12315电话或打有管辖权的县(市、区)工商行政管理部门电话查询本行政调解的办理进程。 

获取办理结果 

获取工商部门制作的调解书 

咨询 

在政务服务大厅市工商局窗口进行现场咨询,也可通过市工商局12315电话咨询。 

投诉 

通过12315投诉电话和信函、传真、短信、电子邮件等形式投诉 

不予调解清单 

下列投诉不予受理或者终止受理:(一)不属于工商行政管理部门职责范围的;(二)购买后商品超过保质期,被投诉人已不再负有违约责任的;(三)已经工商行政管理部门组织调解的;(四)消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的; (五)法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的;(六)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的,或者消费者无法证实自己权益受到侵害的;(七)不符合国家法律、法规及规章规定的。 

 

行政复议 

行政诉讼 

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